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Une bonne idée pour bien démarrer en 2024 !


Adopter le point de vue de vos clients ! 

Tant que les entreprises essaieront d’améliorer l’expérience de leurs clients par l’intérieur en travaillant sur leurs produits, leurs services ou en formant leur personnel, elles ne gagneront que de petites victoires. Pour se différencier et être compétitif, il faut impérativement comprendre ce que veulent et vivent les clients et pour y parvenir il faut arriver à se glisser dans leur peau ! 

De nombreuses entreprises se plaignent des difficultés qu’elles rencontrent pour gérer les clients et les satisfaire. Pour résoudre ce problème, elles se disent qu’il faudrait améliorer l’expérience des clients et nous demandent souvent des prestations pour former leur personnel ou pour améliorer le service. Si, elles ont souvent de réels besoins sur ces sujets, tout projet mené à ce niveau là n’aura finalement assez peu d’impact, parce que ce qu’il manque avant tout c’est une réelle orientation client au sein de l’organisation. 

Toute entreprise qui souhaite vraiment améliorer l’expérience de ses clients et en tirer un avantage compétitif devra changer d’approche managériale. Avant de continuer à apporter des changements en interne, il faudra que tous les niveaux de l’entreprise et en commençant par la direction adoptent le point de vue des clients. 

Quelle différence cela fait-il ? 

Quand on travaille sur l’organisation de l’entreprise, les processus ou les compétences, le focus est interne. Même si l’on prend en compte le feedback des clients pour apporter des améliorations, il s’agit avant tout de décider ce que l’on va mettre en œuvre dans l’entreprise pour corriger des dysfonctionnements et obtenir de meilleurs résultats.  

A l’inverse, quand on se met à la place des clients, on va s’intéresser à ce qu’ils cherchent réellement à atteindre, les difficultés qu’ils rencontrent, ce qui peut leur plaire ou les déranger … sans se soucier de l’organisation ou des contraintes internes. Le focus est avant tout externe. Cette posture permet d’identifier beaucoup plus de changements, des offres complémentaires et des possibilités d’innover, en bref, des nouveaux potentiels de création de valeur. Si le personnel est impliqué dans cette démarche et l’adopte, les interactions entre employés et clients vont automatiquement changer de nature et devenir plus naturelles et collaboratives. Enfin, pour tous les projets et investissements réalisés, on s’assurera que ceux-ci ont un impact positif sur ce que perçoivent les clients et donc sur leur niveau de satisfaction. 

En résumé, adopter le point de vue de vos clients, c’est assurer la pérennité de l’entreprise. 

Et concrètement ? 

La toute première étape consiste à comprendre le besoin que le client cherche à satisfaire. Comme le disait Theodore Levitt, les gens ne veulent pas acheter une perceuse mais ils cherchent un moyen de faire un trou dans le mur (« People don’t buy a quarter inch drill. They want a quarter-inch hole ! »). Si l’entreprise ne prend pas le temps de bien comprendre cela, elle ne pourra jamais entièrement satisfaire ses clients. 

Au-delà du besoin, il faut également comprendre l’entièreté du parcours du client. Par exemple, lorsque nous achetons un appareil électroménager encombrant, nous avons également besoin qu’il soit livré à notre domicile, monté et que l’ancien appareil soit enlevé. Idéalement, nous recevons également des explications sur comment bien l’utiliser, l’entretenir et un set de produits pour démarrer, car, le parcours ne se termine pas avec l’achat mais avec la bonne utilisation de l’appareil. Plus les entreprises couvrent d’étapes dans le parcours du client, plus elles créent de la valeur. 

Enfin, le travail sur l’expérience client tout au long du parcours permettra de s’assurer que toutes ces étapes se passent de façon simple, fluide et transparente pour les clients de manière à réellement les satisfaire. 

En conclusion, nous vous encourageons en ce début d’année à essayer de vivre la vie de vos clients et de découvrir tout ce que cela peut vous permettre d’atteindre en 2024 ! 

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