Fin des expériences génériques avec l'IA?

La personnalisation n’est pas une nouveauté. Depuis des années, les marques savent que comprendre et anticiper les besoins de leurs clients est la clé pour fidéliser et augmenter leurs ventes. Pourtant, c'est le sujet qui revient dans de nombreux articles parus la semaine passée sur l'expérience client.

Pourquoi? Parce que l'IA change les règles du jeu. Ce qui est nouveau c'est l'échelle et la précision avec lesquelles l'IA permet de personnaliser les expériences des clients.

Et c’est une bonne nouvelle : selon le Customer Engagement Report 2025 de Twilio, 83% des entreprises affirment connaître leurs clients, mais seulement 45% des clients estiment être compris par leurs marques. L’écart est énorme… et l’IA pourrait contribuer à le réduire.

L'exemple des leaders

Les publications sur les réussites des grandes marques inspirent. Voici trois exemples récents :

• Starbucks, grâce à son programme Deep Brew, personnalise les commandes des clients, optimise les stocks et guide les baristas en temps réel,

• Ralph Lauren vient de lancer "Ask Ralph", un assistant IA qui conseille les clients comme un styliste en magasin.

• Etsy annonce une augmentation de 30% du temps passé sur son site grâce à des recommandations ultra-ciblées!

Comment appliquer cela dans de plus petites structures?

Ces exemples peuvent vous sembler éloignés, mais, quelque soit la taille de l'entreprise, si les solutions et moyens changent, la méthodologie reste la même:

1. Bien définir vos objectifs et les garder réalistes

2. Capitaliser sur vos acquis et vos forces

3. Identifier les moments que vous voulez personnaliser dans les parcours clients (rechercher ce qui aura le plus d'impact)

4. Collecter les bonnes données (comportements d'achat, préférences, feedbacks)

5. Structurer vos systèmes internes pour exploiter et partager l'information

6. Choisir et mettre en place les bonnes solutions

7. Accompagner vos équipes

L'AI as a service

Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de développer votre propre IA.

L’AI as a Service (AIaaS) se démocratise et s’intègre déjà dans les outils que vous utilisez peut-être au quotidien. Des solutions comme Adobe ou Hubspot annoncent régulièrement leurs dernières avancées en matière de personnalisation pilotée par l’IA. Vous pouvez aussi rechercher des solutions "niches" de plus en plus nombreuses (chatbots et assistants virtuels) qui s'intègreront facilement avec vos autres systèmes d'information.

Choisir la bonne solution dans le contexte actuel n'est pas simple. Mais il vaut mieux prendre son temps à cette étape du projet et tester plusieurs outils. A ce stade, "commencer petit" peut être une excellente stratégie.

Les vrais enjeux et défis

L'IA, comme les autres technologies, n'est qu'un levier.

La vraie réussite passe par :

• Une vision stratégique claire : savoir quelles expériences vous voulez faire vivre à quels clients et pourquoi.

• Une culture d'entreprise adaptée : communiquer, mobiliser et former vos équipes qui continuent à jouer un rôle fondamental dans votre réussite commerciale!

• Des informations et des données structurées et partagées : aucun projet de personnalisation ne peut réussir sans cela!

Enfin, il ne faudra pas oublier de garder un bon équilibre entre personnalisation et excellente expérience générique. Toutes les étapes du parcours ne sont pas à personnaliser et une approche trop poussée pourrait avoir un effet négatif.

En résumé, la question n'est donc pas de savoir si vous devez utiliser l'IA pour personnaliser les expériences de vos clients, mais comment le faire intelligemment grâce à l'IA.