IA et expérience client : prendre le virage sans rater la route

Face à une grande avancée technologique, certains se lancent… d’autres s’accrochent au passé. Internet, le mobile, la digitalisation : autant de virages que certains ont ratés, parfois avec des conséquences dramatiques. Aujourd’hui, l’IA est le nouveau virage incontournable. Elle transforme le marketing, la relation client et le commerce. Mais comme toute innovation, l’IA comporte des pièges. Comment naviguer sans se tromper de route ?

Pour ceux qui douteraient encore qu’une révolution est en cours ou qui hésitent à expérimenter avec l’AI, rappelons quelques échecs historiques :

• Blockbuster qui considérait le streaming comme une mode passagère et sera complètement dépassé par Netflix ;

• Nokia, convaincu qu’un téléphone ne devait servir qu’à passer des appels et sera dépassé par l'IPhone et son écosystème d’applications ;

• Les sceptiques des réseaux sociaux, persuadés qu’il ne s’agissait que d’une passade limitée aux étudiants !

Avec l’IA, au-delà des effets d’annonce, des changements notables apparaissent au niveau de l’expérience client et les articles de la semaine passée ont encore été nombreux à en parler.

L’IA recentre l’expérience sur les clients et non plus les produits

Dans le JDN, l’article « Expérience client augmentée : la nouvelle monnaie de confiance bancaire » affirme que la bataille entre les acteurs historiques et les néo-banques ne se jouent plus sur les produits ou les taux mais bien sur l’expérience client.

"La confiance se construit désormais sur la capacité à offrir une expérience sans friction, où le client se sent compris et accompagné à chaque étape. Les banques qui réussiront sont celles qui sauront transformer des données en insights actionnables, sans jamais sacrifier la transparence."

Cela est une excellente nouvelle ! Espérons que les banques — mais aussi d’autres secteurs — suivront ce chemin !

L’IA comme levier d’inclusion

L’un des autres atouts de l’IA est sa capacité à rendre les services accessibles à tous. Walmart en est un parfait exemple (Newsweek, 19/09/2025) :

"Nous voulons que chaque client se sente chez lui sur notre plateforme, quelle que soit sa langue ou sa localisation. L’IA nous permet de passer d’une logique de masse à une logique de communauté, où chaque client se sent unique."

Comment Walmart rend son e-commerce plus inclusif :

• Traduction instantanée : navigation et achat dans sa langue maternelle

• Recommandations contextuelles : suggestions en fonction de facteurs culturels ou religieux

• Accessibilité : reconnaissance vocale pour les clients malvoyants, et interfaces adaptées aux personnes âgées.

Attention aux risques et aux cas d’usage

Quand l’automatisation va trop loin

L’IA n’est pas une solution miracle. Plusieurs entreprises qui avaient misé sur l’automatisation totale de leurs centres de contact ont dû faire marche arrière.

Récemment, l’exemple de Klarna qui a licencié 700 employés en remplaçant une partie du service client par l’IA avant de devoir réembaucher pour compenser la dégradation de la qualité de service a marqué les esprits.

Les automatisations "simples" à ne pas négliger

Avant de se lancer dans l’IA, beaucoup d’entreprises ont encore des bases à améliorer par exemple :

• Digitaliser les processus notamment de gestion des demandes (ex : formulaires intelligents et intégrés, signatures digitales, réduction des emails…)

• Optimiser le CRM pour avoir une vue 360° du client et des données de bonne qualité (Une récente étude de CallMiner indique que 62% des entreprises ont des difficultés à exploiter leurs données CX)

• Structurer les bases de connaissance et documentaires et favoriser le travail collaboratif

Enfin, certaines automatisations qui sont basées sur des règles claires ne nécessitent pas d’avoir recours à l’intelligence artificielle, bien au contraire !

Les garde-fous indispensables à l’ère des agents IA

Avec l’émergence des agents IA autonomes (qui décident et agissent), les risques augmentent.

Face à cela, voici 4 règles d’or à mettre en place dès le début de l’intégration de l’IA dans l’entreprise :

1. Disposer d’une gouvernance sur l’adoption de l’IA au sein de l’organisation et définir une stratégie

2. Commencer petit : tester l’IA sur un cas d’usage en interne avant d’impacter vos clients

3. Tester, tester, tester : vérifier que la mise en œuvre de l’IA vous permet vraiment d’atteindre vos objectifs

4. Garder les humains dans la boucle : inclure des contrôles humains et des transferts vers un employé pour les cas les plus complexes

En conclusion : Soyons curieux mais prudents !

Il semble que ne pas prendre le virage de l’IA serait une erreur stratégique, comme ignorer Internet dans les années 90. Mais foncer tête baissée sans garde-fous serait tout aussi dangereux.

La question n’est pas d’être pour ou contre l’IA mais, à mon sens, de s’organiser pour apprendre à travailler avec l’IA et de mesurer ce que cela apporte en toute objectivité.

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