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Tips for CX! Principe n°1


J’ai très souvent écrit des articles pour encourager les individus à travailler sur l’expérience client car je suis convaincue qu’il faut toujours expliquer le « pourquoi ». Aujourd’hui, j’ai décidé d’écrire sur le comment !

Voici donc une première action clé que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement !


Principe 1 : Introduire une dimension client dans tous vos projets et décisions

Vous avez un projet pour votre entreprise ou êtes sur le point de prendre une décision d’affaires. A priori, cela n’a pas de lien avec vos clients. Mais, en êtes-vous vraiment sûr ?

Vous décidez d’investir dans une nouvelle solution informatique (par exemple, un nouvel ERP) : Qu’est-ce qui va changer pour les clients ? Ont-ils quelque chose à gagner ou au contraire à perdre ? Peut-on en profiter pour améliorer leur expérience ? Est-ce que le temps gagné sur les opérations peut servir à améliorer le service client ?


Vous décidez de réduire vos coûts : Quel sera l’impact sur les clients ? Est-ce que les délais de réponse vont s’allonger ? Quels services ne seront plus assurés ?


Vous vous mettez en conformité avec une réglementation ? Que va-t-on exiger des clients ? Comment faire pour réduire le niveau de contrainte ? Peut-on en profiter pour renforcer la relation avec eux en les aidant à naviguer au travers de cette nouvelle complexité ou les conseiller ?


Tout changement génère des opportunités. Introduire la dimension client dans la gestion de vos projets et votre processus décisionnel est indispensable pour saisir celles qui auront un impact positif sur l’expérience des clients et renforceront les relations avec l’entreprise.


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